創新講堂 04 · 會後摘要
包裝還得回來，這門生意才成立
湯士賢 Chris 談循環經濟的五個關鍵挑戰
九月的線上例會，我們請到湯士賢（阿湯哥）。他是配客嘉 PackAge+ 的前營運部負責人，在那家做網購循環包裝的公司待了五年半，從服務設計師一路做到帶整個營運部，今年四月離開，現在在兩所大學兼課，也擔任一家中小企業的營運顧問。
他的開場不是願景，是一張超商爆倉的照片。雙十一隔天，包裹堆到走道上，每一個外層都會在拆開的三十秒後變成垃圾。他說創辦人當時就是看著這個畫面開始問，有沒有辦法讓這些包材不要用一次就丟。
接下來的一個多小時，他沒有花時間講願景。他講的是這個念頭落地之後，一路上撞到的五面牆。
五個挑戰，落在四個不同的問題上
他用設計思考常見的三個圈，再自己加了第四個
一個新東西要活下來，通常要同時過三關：有沒有人要（需求）、做不做得出來（技術可行性）、養不養得活自己（商業可行性）。他做的是社會創新，所以多加了第四個圈，社會影響力。五個挑戰就分別卡在這四個地方。
最有意思的是，他講的每一個坑都不是抽象的。包裝原本是灰白色的，後來全部改成黑色，原因不是耐髒，是物流士一天要送兩百個包裹，會拿奇異筆在外袋上寫配送區碼，而那個筆跡擦不掉，寫過一次包裝就報廢了。
歸還箱也一樣。箱子放進超商，很快就被當成垃圾桶。他們試過在裡面放擋板、貼警示、寫上監視錄影中，全都沒有用，因為要還東西的人根本不會看。最後解的方式不是說服消費者，是把服務接進超商店員每天一定會做的那個動作：拿掃描槍掃一下。掃到了，系統跳出來，店員就知道要怎麼處理。光是把資訊放進超商的機台，就談了快兩年。
你的服務要跑在別人的體系上，就不能依賴人的記憶跟訓練，只能依賴他每天本來就會做的那個動作。
導入 AI 之前，他先做了一件很不像 AI 的事
他離開公司前的最後一個專案，是協助內部準備導入 AI。做法分三步，而第一步跟 AI 一點關係都沒有。
不是某一條，是全公司的。產品怎麼開發、業務怎麼談、什麼時候交棒給後端、客訴怎麼處理、財務多久收得到錢，全部畫成一張圖。
四個判準：最卡的點、最痛的點、影響收益最大的、影響層面最廣的。
而且解法不一定是 AI。可能是把事情交給人、把既有系統修一修，或是先把兩套系統串起來。
他的觀察是，中小企業通常沒有一套整合系統，都是表單、工具、人力拼起來的，而系統之間的接縫本身就是最大的障礙。所以有些節點短期內根本不是 AI 能解的。先知道公司怎麼運作，才知道 AI 要放在哪裡。
怎麼挑一個值得長期做下去的題目
最後一段他講選賽道。多數人的順序是：我想創業，去找一個社會問題，最後才問自己喜不喜歡。他建議整個反過來，先從你自己開始。
理由很實際。如果你的動機來自外面的風向，AI 很紅所以做 AI、永續很紅所以做永續，那風向一過，或者外面那個理由被拿掉，你就會放棄。撐得過低谷的，只有你跟這件事本身的關聯。
現場他讓大家猜的三題
先自己想一個答案，再看他怎麼說。
從製造、送出去、收回來、清潔到再上架，最花錢的是哪一段？
收回來。逆物流是整條鏈上最大的成本，也是這門生意能不能成立的關鍵。他說團隊從很早就每週在算這個數字，要衝到夠大的量才可能損平。所以後來所有的設計，從走區域回收到往封閉場域發展，都是在解同一件事。
包裝原本是灰白色的，為什麼後來全部換成黑色？
不是為了耐髒。物流士一天要送兩百個包裹，會拿奇異筆在外袋上寫配送區碼，方便分堆，而且每家物流公司的碼還不一樣。那個筆跡擦不掉，寫過一次包裝就報廢了。換成黑色之後，就算被寫也看不太出來。
要導入 AI，第一步該做什麼？
把全公司的流程攤開來畫成一張圖，跟 AI 一點關係都沒有。他的說法是，你連自己公司怎麼運作、哪個環節最卡都講不清楚，就沒有辦法判斷 AI 要放在哪裡。
三句留在現場的話
他最後分享自己五年半的三個學習，都是心態面的，而且三句都不太像場面話。
一般是看得見才相信。他說團隊每年做規劃時會先問，哪些目標是我們必須先相信一定做得到的。他舉的例子是超商合作跟法規上路，兩件當時完全不敢相信會發生的事。
他說碰到的多半不是技術問題也不是錢的問題。常見的情況是所有分析都說可行，但就是推不動，而卡住的人不會講為什麼。真正的原因往往是他心裡有不想做的理由，可能還跟工作無關。這種事不聊開，你永遠找不到卡點在哪。
彼得原理。做到一個程度就會卡在自己的能力上限，公司也跟著上不去。他把那句老話反過來講：老闆的天花板就是一間公司的天花板。所以要常問自己，卡住的是不是我，還有哪些問題其實是我不想解。
一點會後的想法
這場最好的部分不在方法，在於他願意把還沒有整理漂亮的那一面拿出來講。五個挑戰沒有一個是他事後歸納出來的框架，全都是當時真的撞上、花了好幾年才繞過去的東西。談到跟超商談系統整合花了快兩年、打進科技廠的驗證以年為單位起跳的時候，他沒有把它講成一個勵志故事。
問答時間拉得比預期長很多，社友從通路怎麼談、客戶為什麼買單、無塵室的防塵設計，一路問到營運指標怎麼看。他每一題都直接回答，不知道的就說不知道，不歸他負責的也直接說那不是我的守備範圍。這種講法在講堂上其實不常見。
如果只帶一件事回去，我會選他講「誠實面對問題」的那一段。很多我們以為是資源不夠或方法不對的困境，拆到最後是沒有人把真話講出來。這件事不用等到公司做到多大才適用，下週開會就可以開始。
台北創聚扶輪社 創新創業委員會 · 本文為會後整理，內容以講者現場公開分享為準。